어쩔 수 없이 안 좋은 이야기를 꺼내야만 한다면
도무지 긍정적으로 바꿀수가 없는 '정말로 나쁜 소식들도 존재한다.
성과가 더 좋아지지도 않았는데 배상금을 내야 하는 경우, 회사의 매출에 너무나도 중요한 계약이 불발된 경우
이에 해당된다.
이렇게 명백히 나쁜 소식을 전해야 할 때는 어떻게 해야 할까?
좋은 소식과 반대로 나쁜 소식과 연결되는 것을 최대한 피해야 한다.
실패를 알리는 자리에 자신이 없는 편이 가장 이롭다.
다른 사람이 안 좋은 이야기를 꺼내게 하는 것. 또는 전화나 이메일로 전하는 것도 좋지 않은 소식과 덜 연결되도록 해준다.
하지만 여기에는 섬세한 감각이 요구된다.
2004년 네덜란드 석유화학기업인 셀의 석유 비축분이 알려진 것보다 거의 40억 배럴 정도가 부족하다는 사실이 알려졌다.
당시 셀의 CEO였던 필 왓츠Phil Watts는 실질적으로 잠적하기로 결심했다.
그는 공개 석상에 거의 모습을 드러내지 않고, 어쩔 수 없이 나와야만 하는 자리에서는 아무 말도 하지 않았다.
잘못이 아주 분명하게 드러난 경우에는 리더가 반드시 공개적으로 모습을 나타내야 한다.
스스로의 잘못이든 업자나 직원의 잘못이든 전혀 상관이 없다.
하지만 영리하게 반응해라 온광 효과는 자비심이 없다.
나쁜 소식의 부정적 속성은 언제나 그렇듯이 글바로 당신을 향한다.
부정적인 후광 효과를 줄이려면, 좋은 소식의 경우와는 달리 가능하 눈에 띄지 않게 행동해야 한다.
활발한 몸짓이나 화려한 의상처럼 사람들의 주목을 끌 만한 것을 모조리 피해라.
회의나 그 비슷한 자리에서 선택할 수 있다면, 공간의 한가운데 자리 잡지 말고 앉은 자리에 그대로 있어라.
사람들의 시선이 당신에게 집중되지 않도록 직접적인 조명을 피하고 전체 공간을 밝게 하거나 아니면 어둡게 하는 것도 도움이 된다.
안 좋은 소식을 전해야 할 때는 어떤 감정을 드러내야 할까?
아니면 차라리 아무 감정도 내보이지 않는 편이 더 나을까?
이때의 감정 표현에는 말투가 결정적인 역할을 한다.
어떤 연구에 따르면 좋지 않은 소식을 전할 경우 슬픈 말투보다 분노에 찬 말투로 설명한 정치인이 더 유능하다고 인지되었다.
" 슬픔은 당신 자신을 포함해 어느 누구도 결과에 책임을 지지 않는다는 인상을 일깨운다.
오히려 상황의 허약한 희생자로 보인다.
그리고 언뜻 보아 전혀 통제력을 갖지 못한 사람이 능력 있어 보일 수는 없다."
죄의식이나 수치심을 내보이는 것은 물론 그보다 더 불리하다.
어떤 실힘에서 한 의사는 나쁜 소식을 전하면서 이를 부끄러워하는 모습을 보였다.
그에 대한 환자들의 신뢰도는 현저히 낮아졌다"
수치심은 보이는 능력에 부정적으로 작용한다.
결연합이나 주도적인 모습이 아니라 자기에 관한 의심으로 연결되기 때문이다."
무엇보다도 수치심은 그 자신이 비참한 결과에 책임이 있고, 그런 이유로 인해 죄책감을 느낀다는 신호가 된다.
상황에 대해 죄의식을 느끼는 것이 상황에 대한 분제력을 갖지 못한 것보다 더 고약하다.
하지만 슬픔의 경우처럼 사건에 희생자로 얽히지 않으려면 약한 모습을 보여서는 안 된다.
분노는 관철시키는 힘과 결연함, 고집을 반영하고, 그에 따라 보이는 능력에 긍정적으로 작용한다.
어느 경우에도 슬픔, 수치심, 죄의식을 드러내지 말아야 한다. 설사결과가 극히 비참해도 그렇다.
전달하는 내용은 어떤가?
어떻게 하면 나쁜 소식을 가장 잘 요약할까?
이 점에 대해서는 마케터들의 소통 방식에서 배울 수 있다.
당신의 실패를 지체 없이 분명하게 알려라.
조금이라도 망설이면 상대방이 당신을 더 나쁜 조명 속으로 밀어 넣을 수 있다.
가능하면 빨리 모든 문제점을 거론하고, 명료한 문장으로 말해라.
한 연구는 명백하게 나쁜 결과를 있는 그대로 발언한 사람이 유능하게 여겨진다는 것을 보여주었다.
그에 반해 명백하게 나쁜 결과의 의미를 축소하려고 하는 것은 보이는 능력에 부정적으로 작용한다.
부정적인 점들은 가능하면 간략히 언급하고,
곧바로 훨씬 더 의미 있는 영역들과 관련한 당신의 능력에 초점을 맞춰라.
당신이 과거의 잘못에서 무엇을 배웠으며, 이어서 모든 것이 어떻게 좋게 바뀔지를 강조해라.
이때 긍정적인 점들을 가능하면 오래 상세히 설명하면, 다시금 긍정적 후광 효과가 작동한다.
당신 자체가 긍정적인 인상과 연결되는 것이다.
누군가를 설득하려 한다면, 곧바로 가장 강력한 논거로 시작해서 두 번제 강력한 논거로 말을 끝내라.
좋은 소식과 나쁜 소식 중 어떤 소식을 먼저 전해야 할지 고민하고 있다면,
가장 좋은 소식으로 시작해서 그것을 바람막이 삼아 나쁜 소식을 전해라.
마지막에는 두 번째 좋은 소식으로 끝을 맺어라
실패의 상처는 짧게 성공의 여운은 길게 남겨라
